Klachtenprocedure mammacare

Klachten over onze dienstverlening

Ondanks het feit dat wij onze service op een zeer hoog niveau hebben staat, kan het toch zo zijn dat de verstrekking van je borstprothese niet voldoet aan je verwachtingen. Als je ontevreden bent over onze service of één van onze producten, dan horen wij dat graag. Op het contactformulier op onze website www.anskoster.nl kun je je klacht kenbaar maken. Geef hierin ook duidelijk aan hoe wij contact met je kunnen opnemen om je klacht te bespreken en op te lossen. Wij reageren altijd binnen 5 werkdagen op klachten.

Eventuele klachten nemen wij in behandeling nemen conform de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. Je vult dan het door ons toe te sturen klachtenformulier in. Sowieso proberen wij de klacht zo spoedig mogelijk voor je op te lossen. Als dat niet direct lukt, zoeken wij samen met jou naar een passende oplossing. Als het niet lukt jouw klacht naar volle tevredenheid op te lossen, dan kun je je vraag neerleggen bij de klachtencommissie.

Geschillen commissie SEMH
Ben je het ook niet eens met de uitspraak van de klachtencommissie, dan kun je naar de geschillencommissie van de SEMH. Hierin zitten een onafhankelijke juridisch opgeleide voorzitter en onafhankelijke vertegenwoordigers, afkomstig uit de desbetreffende medische sectoren en branches. Deze commissie oordeelt over eventuele geschillen die zijn ontstaan tussen jou en Ans Koster. Er is sprake van een geschil als de klachtencommissie over een bepaalde klacht een uitspraak heeft gedaan waarmee jij als klant niet tevreden bent. De uitspraak van de geschillencommissie is bindend. Het bestuur van de SEMH ziet erop toe dat, als de uitspraak ertoe leidt dat de leverancier in gebreke wordt gesteld, de leverancier zijn verplichtingen correct en tijdig nakomt. Ook ziet zij erop toe dat eventuele sancties die worden opgelegd aan de leverancier worden nagekomen of uitgevoerd.

Het afhandelen van klachten in 7 stappen

1. Het klachtenformulier
Heb je een klacht? Vraag aan onze medewerkster een klachtenformulier en vul hierop je gegevens en je klacht in.

2. Registratie van de klacht
Wij bespreken met jou de klacht en bewaren een kopie van het klachtenformulier, voorzien van een volgnummer, in onze administratie.

3. Onze reactie op jouw klacht
Je ontvangt uiterlijk binnen 5 werkdagen van ons een ontvangstbevestiging van het klachtenformulier. Als de klacht in de vorm van een brief is ingediend, nemen wij je klacht over op het klachtenformulier en verwijzen hierbij naar de inhoud van de brief.  Waar nodig vragen wij je om aanvullende informatie.

4. Oplossing van jouw klacht
Wij proberen zo spoedig mogelijk een beeld te krijgen van de mogelijke oorzaak van de klacht. Meestal kunnen wij direct een oplossing bieden of een correcte maatregel nemen. Soms gebeurt dit in overleg met onze leverancier, maar vaak kunnen we problemen ook onderling oplossen. Als wij er samen niet uitkomen, dan kan bemiddeling worden gevraagd van de onafhankelijke klachtencommissie van de BVBL (zie A.). Indien dit niet leidt tot een oplossing, dan kan de Geschillencommissie van de SEMH (zie B.) worden ingezet. In alle gevallen zorgen wij voor een correcte vastlegging van de gesprekken en afspraken en koppelen wij onze bevindingen direct terug aan alle betrokkenen.

5. Bemiddeling
In bijzondere gevallen kan Ans Koster ook een bemiddelaar aanwijzen die de klacht in behandeling neemt. Deze bemiddelaar kan een collega zijn die onafhankelijk staat van ons bedrijf en dus objectief de feiten kan beoordelen.

6. Voorkomen is beter dan genezen
Als er klachten zijn dan leren wij daar graag van. Dit geeft ons de mogelijkheid om preventieve maatregelen te nemen zodat dergelijke klachten in de toekomst worden voorkomen.

7. Openheid
Wij houden van openheid, eerlijkheid en heldere communicatie. Veel klachten kunnen gemakkelijk worden voorkomen als je de ruimte krijgt om uit te spreken wat je bezighoudt of wat voor jou misschien onduidelijk is.

 

A. Contactgegevens BVBL

Stichting Belangen Verbond van Borstprotheseleveranciers
Postbus 1544
6501 BM  Nijmegen
Telefoon: 06-29299192
E-mail: info@bvbl.nl
Website: www.bvbl.nl

 

B. Contactgegevens SEMH

Stichting Erkenningsregeling leveranciers Medische Hulpmiddelen
Postbus 526
2400 AM  Alphen aan den Rijn
Telefoon: 0172-414814
E-mail: via website SEMH
Website: www.semh.info